Web Site Analysis - Studium v Poškození řízení

V mém posledním článku, 'Web Analytics - Getting It Right', jsem se zmínil některé z účinných způsobů, že statistika webu mohou být použity pro zlepšení elektronického obchodování podnikání. Že článek byl o úspěchu. Tento článek ukazuje, že bez ohledu na to, jak snažíš, můžete se splést. Toto je příběh o selhání.

To je často obtížné a trapné přiznat neúspěch a někdy je dokonce obtížné vidět, i když je přímo před námi. Ale jen tím, že zkoumá naše selhání můžeme doufat, že zlepšení a pokroku. Doufejme, že tento článek ostatním pomoci vyhnout se stejné chyby jsme udělali.

Mějte na paměti, že web analytics, není vždy o počítání provozu. Ve skutečnosti, která je obvykle jen malá část. Jedná se většinou o nabídce produktů a služeb, zlepšení webové stránky a za každou návštěvu na našich webových stránkách příjemnější zážitek. Jedná se také o budování loajality zákazníků a důvěru.

Tento incident začal, když jsme obdrželi žádost o zrušení webu sledovací služby účet. Občas se to stane, ale samozřejmě, zrušení není nikdy vítána pohled. Zkuste, jak bychom mohli, nemůžeme uspokojit každého. Tak jsme se naučit přijímat tyto věci, je to jen obchod.

Nicméně, to je naše politika vyšetřovat každé zrušení a pokusit se zjistit, co se stalo. Jakmile někdo se rozhodl zrušit, není nic, co lze dělat. Je příliš pozdě. Jakoukoli škodu, již byla provedena. Víme, že nemůžeme získat zpět ztracené účet, ale vždy se snažíme naučit se něco, co pomůže předcházet takové věci se dějí v budoucnu.

První věc, kterou jsme dělali, že ráno byl účet uzavřel požadované informace, a otázka úvěru. Pak jsme napsali na majitele webových stránek a informoval je, že jejich žádost byla postaráno. Udělali jsme žádné výmluvy, ani jsme se snažit vyrovnat účet. Ale my jsme požádat o pomoc při pochopení toho, proč byla jejich nespokojenost. Zeptali jsme se několik jednoduchých otázek, pokud jde o důvody pro zrušení a co jsme mohli udělat pro zlepšení služeb. Naši žádost zůstala nezodpovězena.

Dále jsme vzhlédli účtu, aby zjistil, co jsme mohli učit. Byli jsme šokováni! Tento účet byl otevřený méně než 24 hodin! Ani jeden celý den. Chcete-li být upřímný, to žihadlo. Bylo to skoro osobní, skutečný facku. Nebylo to tak, že jsme ztratili v úvahu, ale že se to stalo tak rychle. Taková věc se nikdy nestalo, tak to bylo drsné probuzení.

Jakmile jsme se nacházejí v úvahu, jsme byli schopni 'vrtačky dolů' vidět každý aspekt našeho klienta návštěvy našich webových stránkách.

Původní návštěvě přišel od někoho hledají způsob, jak sledovat provoz na více webových stránkách. To bylo uvedeno do slov, které jsou ve vyhledávání na internetu. V ten den, co jsme si podnikání, udělali tři návštěvy, podíval se na 96 stran a strávili v průměru 14 minut a 7 sekund při každé návštěvě. V průměru 26 sekund na stránku, je trochu dlouhý, ale 96 navštívené stránky jsou to, co opravdu zachytil naše oko.

Mějte na paměti, že to není 96 různých stran, ale pouze 96 návštěv stránky. Některé stránky byly navštíveny několikrát. Návštěvník na detailní stránku seznamy každou stránku v chronologickém pořadí, jak k ní dojde. Toto nám umožňuje vidět přesně to, co návštěvníci najdou zájem a nám dává určitou představu o tom, co se děje v jejich mysli v té době. Klíčová slova a odkazy na stránky-řekněte nám, jaká témata jsou důležitá.

V tomto případě se návštěvník zamířil přímo na stránku s produkty, co jsme museli nabídnout. Oni se podíval na další stránce Ceny a zjistěte, zda to bylo cenově dostupné. Vrátili se na produkty stránku pomocí odkazu, kde se diskutovalo naše riziko-free, záruka vrácení peněz. Takže víme, že to byl důležitý faktor.

Oni pak začali nákupního procesu, ale změnili názor a vrátil se na stránce Ceny pro další pohled. Odtud se vrátili do proces nákupu přes odkaz, který mluvil o speciální nabídku jsme měli v té době. Takže teď jsme také věděli, že nabídka měla odvolat.

Ve skutečnosti, náš host se tři pokusy o koupi výrobku, než konečně dokončení prodeje. Samotná skutečnost, že se to koupit na první návštěvu, je také trochu neobvyklé. Většina lidí nakupovat a vrátí se několikrát před nákupem. Ale tam nebylo dost času mezi jednotlivými návštěvami na to byly věci. Ale na druhou stranu, možná to bylo asi před příchodem nakupování na naše stránky. Takže to samo o sobě neměl velkou váhu. Bylo to prostě něco, co není uvedeno jinak.

Dále je naším novým klientem následuje obvyklý postup: going to přihlášení, změna výchozí heslo, zřízení účtu a při pohledu na zprávy. Odtud se první příznaky zmatku a nejistoty se začne zobrazovat.

Náš klient další vrátil do produktů a cen stránek. Vzhledem k tomu žádné odkazy byly použity z těchto stránek, jsme si jisti, co jsme hledali. Ale znovu se vrátil a přihlášen a snažil se podívat na statistiky. O pár minut později se vrátil opět k produktu a cenách stránky pro další pohled.

Nakonec jsme se začali brát náznak toho, co se děje. Náš klient teď šel do výukových programů a funkcí stránek, na posuzování délky článku na internetových stránkách analýzu dat. Pak zase zpátky do statistik analýzy. Takže nyní si začínáme uvědomovat, že náš klient si nebyla jistá, jak přesně jít o shromažďování a používání informací z jejich webových stránkách.

Odtud jejich záměně Zdá se, že zvýšení. Šli opět k nastavení účtu a pak stránky s nápovědou. Tento proces se opakovalo několikrát během zbývající dva poslední návštěvy. Nakonec se vzdal a zrušení účtu.

Naše Dalším krokem bylo prověřit náš zesnulý klienta, nastavení parametrů stránky. Zjistili jsme, že některé oblasti nebyly nastaven správně, což potvrzuje naše rostoucí podezření, že naše instrukce jsou dostatečně jasná. Při pohledu na navštívené stránky a zkoumat předmět těchto stránek a odkazů, víme, že návštěvník se stal frustrovaný tím, že nemohl vidět statistiky se sešli v reálném čase z jejich webu.

A nejvýmluvnějším rysem všech přišel z posuzování klienta webových stránek. Nikdy nainstalován kód sledování na stránky tak, že statistika může být shromažďovány v první řadě! A skutečně, tam byly žádné záznamy z tohoto účtu v databázi.

Z tohoto důvodu bylo zřejmé, že i když jsme měli poslal kód sledování umístit na svých webových stránkách, ale nepodařilo se nám vodítko, aby ukázal, jak a kde přesně nainstalovat kód. Jsme nedokázali vysvětlit jeho význam a jak to funguje. Jednalo se o velmi jednoduchý a hloupý omyl.

Většina našich klientů jsou dost tech-důvtipný, a protože jsme nikdy neměli problém jako dřív, měli jsme zapomněli, že ne všichni naši zákazníci jsou technicky zdatní. Jako by toho nebylo dost zlé, byl celý náš obchodní měl být zaměřen na malé webové stránky. Mělo by být zřejmé, že tito lidé nebyli pravděpodobně technická lidí.

Tak co se učíme od toho všeho? Za prvé a především, naše komunikace byla špatná. Tento klient nikdy nepožádala o pomoc. Ale pak by nikdo se zeptat. Měli jsme se nabídl, že hned od prvního, spolu se snadnou odkaz k nám. Měli bychom učinili naši úvodu osobnější, dávat smysl pro přátelství a obavy.

Také jsme se dozvěděli, že naše tutoriály neodpověděl na otázky našich klientů. Ani naše soubory nápovědy.

Teď jsme měli k re-myslet celou naši prezentaci a postupy. Začali jsme proces aktualizace a přepisování našich výukových programů a soubory nápovědy, přidávat video ukázky a další grafiku a příklady. Přidali jsme pomoci zakázky v našem e-mailem na úvodní nové klienty.

I když to byl jen jeden zákazník z mnoha, to byl velmi významný zákazník. Ti všichni jsou, jak je to citát z Brent Oxley ukazuje Hesitator:

"Jeden zákazník spokojen stojí hmotnost 1000 spokojených zákazníků z hlediska toho, jak mohou ovlivnit budoucí podnikání, tak my se snažíme udržovat co nejvíce lidem radost, jak můžeme. Můžeme získat 500 dopisů chvály za měsíc, ale je to jedno písmeno nespokojenosti, které nás nutí se v noci přemýšlel, jak bychom mohli dělat věci lépe. "

Proces aktualizace našich stránkách stále probíhá. To není snadný úkol. Některé položky byly dokončeny, ale bude to trvat nějaký čas obejít, aby je všechny. Web je neustálý proces změn a zlepšení. Nic zůstane stejná dlouho ve světě internetu. Udělali jsme chybu, že se příliš spokojené. Trvalo to kruté upomínku nespokojený klient nastavit nás přímo.

Je příliš pozdě na to, že zákazník přinese zpět. Jsou navždy pryč. Ale snad můžeme zabránit takové věci z opakování. Možná, můžete využít naše neschopnost navázat na svůj úspěch. Doufám, že ano.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Video Jak Správa To-Do List s RememberTheMilk	Play Video Jak aktualizovat Kariéra v recesi pomocí technologie

Níže uvedené jsou více článků, související s výše uvedeným článkem z "Webové stránky služby Analytics" článek kategorie.

Zájemci v uvedeném článku "Web Site Analysis - Studium v Poškození Control" se také zájem v souvisejících článcích uvedených níže: